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時間(jian)︰2020年04月06日    熱線︰0311-85290821   來源︰中(zhong)新經緯(wei)

  旅游從業者親述︰he)啻chu)兩年的老客戶都怪我們(men)“黑”,我太(tai)難了

  中(zhong)新經緯(wei)客戶端2月7日電(趙佳(jia)然(ran))經過漫長的假(jia)期,不少公司(si)開始陸續復工,而(er)對在這場(chang)疫(yi)情中(zhong)深受影響的旅游業從業者來說(shuo)dan) 飧ge)假(jia)期的經歷可謂異常難忘︰he)?ren)員在安撫顧客,旅行社高管在統籌下luan)徊槳才牛 匆嫡 蛟誥jing)打細(xi)算(suan)著(zhou)成本jing)幕厥鍘 /p>

  中(zhong)新經緯(wei)采(cai)訪了幾(ji)位從業者,請他們(men)聊聊mu)髯緣男穆防獺/p>

  “an)chu)了兩年的客人(ren)都說(shuo)我們(men)‘黑’,我也為難”

  劉碩(化名(ming)),旅行社銷售

  2020年是(shi)我參加(jia)工作(zuo)的第三年。作(zuo)為在旅行社直營店工作(zuo)的銷售,我們(men)往往是(shi)與(yu)客人(ren)接觸最緊(jin)密的人(ren)員之一,也可以(yi)說(shuo)是(shi)第一huan)越尤ren)。今年春(chun)節(jie),我們(men)本應按(an)照規定從大年三十開始休(xiu)息,但我基本整(zheng)個(ge)假(jia)期都在打電話(hua)中(zhong)度過。

  大約從1月23日開始,我便收到(dao)了客人(ren)要求退團的電話(hua)。因為平時刷新聞比較頻繁,所以(yi)那時我便知(zhi)道了疫(yi)情可能的嚴(yan)重(zhong)性,一接到(dao)要求就直接同意並開始ji)炖硎中(zhong)N業耐 shi)們(men)也都情況相似,當時假(jia)期將至,手上的工作(zuo)本來就比較多,大家不免有點手忙腳亂(luan)。

  1月27日後,所有旅行團都決定取消,我們(men)旅行社也就更忙了︰he)  yu)客人(ren)聯(lian)系dan)  低 哺? 筇tai)人(ren)員負責協商退團的具體事(shi)項。

  我們(men)遇(yu)到(dao)的客人(ren)絕(jue)大多數都能夠(gou)接受退團的事(shi)實(shi)dan) 皇shi)在退款的數目上有時會產生(sheng)分歧。例(li)如,在預定酒店時,由于旅行社與(yu)酒店的協商價格較低,所以(yi)大多情況下酒店不hui)?滯絲睿 獾鬩不崽崆壩yu)客人(ren)說(shuo)de)鰨蝗綣諏lin)行前取消出行,則按(an)照酒店規定,可能就會拿不到(dao)退款。這時,我們(men)所做的就是(shi)一方面安撫客人(ren),另(ling)一方面積極與(yu)酒店方面溝通,看(kan)能否多退一些款。

日本富士山風(feng)景(jing)圖 中(zhong)新經緯(wei) 張燕征 攝
日本富士山風(feng)景(jing)圖 中(zhong)新經緯(wei) 張燕征 攝

  在和同事(shi)們(men)聊天(tian)時,我了解(jie)到(dao)個(ge)別(bie)消費者的確(que)會產生(sheng)種種情緒︰一位母(mu)親說(shuo)dan) 約旱暮 猶shuo)de)環 齬guo)玩,氣得(de)在家鬧翻了天(tian);有的客人(ren)要求銷售自掏tuo)yao)包,賠償自己精(jing)神損失;在微博和朋友圈(quan)里,許多客人(ren)因為退款不理想等(deng)問題(ti)在抱怨(yuan)旅行社,就連我兩年的老客戶都吐槽(cao)我們(men)“黑”……

  在哭笑(xiao)不得(de)的同時,我也非常理解(jie)客人(ren)們(men)的糾結之處(chu),畢竟(jing)規劃許久(jiu)的旅行突然(ran)取消,擱誰(shui)都不會高興。所以(yi),我yi)謨yu)客人(ren)交流時也都不會冷冰冰地講“去看(kan)chun)賢 保 jin)量站在他們(men)的角(jiao)度考(kao)慮問題(ti),好(hao)在大部分情況下,工作(zuo)都進展得(de)比較順(shun)利。

  目前,我們(men)的後台(tai)人(ren)員還在與(yu)各方協商中(zhong),在不久(jiu)後便會給(gei)客人(ren)們(men)退款的具體答復。一個(ge)好(hao)消息是(shi),隨著(zhou)工作(zuo)的推(tui)進,我們(men)給(gei)到(dao)客人(ren)的退款比例(li)只會越來越高,比如頭(tou)一天(tian)談到(dao)退50%,第二天(tian)能爭取到(dao)全(quan)額退款。相信我們(men)的努(nu)力,也會給(gei)客人(ren)們(men)建立一huan) 男判陌傘/p>

  “五天(tian)之內,我們(men)撤下了200多個(ge)旅行團”

  王東,中(zhong)商國(guo)旅出境(jing)中(zhong)心總經理

  臘月二十九,我回到(dao)滄州老家,可是(shi)年還沒怎(zen)麼過,大年初一就回到(dao)了北京。一是(shi)因為要到(dao)崗針(zhen)對疫(yi)情緊(jin)急處(chu)理退團事(shi)宜;huan)shi)因為我家那邊已經開始封村,再不走(zou)就出不去了。

  1月24日,我們(men)接到(dao)上級單位通知(zhi),要求做好(hao)新型冠狀病毒肺(fei)炎的疫(yi)情防控工作(zuo),暫停經營活動(dong),但暫未強制要求旅行團停止發(fa)團。也是(shi)從那天(tian)開始,我們(men)開始陸續收到(dao)消費者的退團申請。

  當時我們(men)的措施(shi)是(shi),與(yu)還未出行的顧客取得(de)聯(lian)系並告知(zhi)他們(men)疫(yi)情的情況,而(er)當時已經在境(jing)外的游客,我們(men)會通知(zhi)隨行工作(zuo)人(ren)員做好(hao)防護工作(zuo),保障他們(men)安全(quan)回國(guo),至少口罩要配備上。

正在上班的旅行社員工 受訪者供圖
正在上班的旅行社員工 受訪者供圖

  在24日-25日,仍有部分顧客堅(jian)持要出境(jing)游玩,我們(men)的態(tai)度是(shi)︰人(ren)數較少的小型團暫時可以(yi)出行,但人(ren)數較多的團因為人(ren)群(qun)聚集,相對不利于預防傳(chuan)染,所以(yi)便早早取消了shun)魴屑隻 @li)如,有個(ge)2月3日去往意大利的170人(ren)團隊,由于人(ren)數眾多,我們(men)在第一時間(jian)便決定取消成shang)擰/p>

  1月27日開始,我們(men)根據(ju)上級要求,取消了所有旅行團,與(yu)顧客和各個(ge)合(he)作(zuo)方之間(jian)的溝通和協商退款工作(zuo)也在增加(jia)。大部分客人(ren)對于疫(yi)情的嚴(yan)重(zhong)程度已有了解(jie),對取消出行的決定也比較理解(jie)。偶爾有顧客要求立刻退全(quan)款,然(ran)huan)捎誑釹鈧畽啵 頤men)也無法做到(dao)百分之百讓對方滿意。

  而(er)境(jing)外航(hang)空公司(si)和酒店、經營場(chang)所等(deng)的態(tai)度qun)鴕 蟾韃幌嗤  低ㄓyu)退款實(shi)施(shi)起來也更加(jia)復雜,直至現在,我們(men)仍在與(yu)部分合(he)作(zuo)方協調退款事(shi)宜。我和同事(shi)之前還無奈吐槽(cao)︰我們(men)的團都已經停了,公司(si)信用(yong)卡還是(shi)在一hui)笨kou)錢……

  然(ran)huan) yi)情在前,退團也屬于我們(men)提供的服務之一,必須迎(ying)難xun)稀4月24日到(dao)28日,我們(men)取消了截(jie)至3月31日之前的200多個(ge)旅行團,涉(she)及(ji)超過1600個(ge)游客。4月之後的團也陸續有游客在退,我yi)?拼舜我yi)情帶來的影響最起碼(ma)會持zhong)-3個(ge)月,甚至半年。

  現在公司(si)大部分員工還在家,單位hui)揮形頤men)部分值班人(ren)員在。從2月10日起,員工們(men)會陸續返崗。接下來的時間(jian),大家會用(yong)來“bai)瞿詮Α保 yi)培訓業務、研究產品fei) zhu)。雖然(ran)目前無團可發(fa),但團隊不能散(san)。

  “先給(gei)消費者退款,有虧損我們(men)擔(dan)著(zhou)”

  張星宇(化名(ming)),旅游行業創業者

  今年是(shi)我創業的第9個(ge)年頭(tou)。我們(men)公司(si)在各地有80多名(ming)員工,業務簡單來講就是(shi)做各類(lei)旅游產品的承包商,即購買整(zheng)合(he)機票、酒店、旅游服務等(deng)產品後,在各大平台(tai)上出售。在行業內來講,我們(men)算(suan)是(shi)小本生(sheng)意。

  2020年春(chun)節(jie)前我yi)諶鸕洌 shi)1月22日回國(guo)的,在機場(chang)看(kan)到(dao)有很多人(ren)戴(dai)口罩的時候,我才反應到(dao)疫(yi)情的嚴(yan)重(zhong),想起了shuo)蹦甑姆塹洹R彩shi)從那時候開始,我們(men)的合(he)作(zuo)商開始反映(ying)有客人(ren)因為疫(yi)情要求退團。

  大年初一、初二時,隨著(zhou)確(que)診人(ren)數不huan)顯黽jia),退團的情況也越來越多。1月27日後,根據(ju)上級單位規定,所有旅游團都已取消,我們(men)便開始協調與(yu)平台(tai)、合(he)作(zuo)商之間(jian)的退款事(shi)宜。

  從1月26日到(dao)2月1日,公司(si)取消了12個(ge)旅行團,涉(she)及(ji)金(jin)額將近100萬元。可能對于大旅行社來說(shuo)這點銷售額不算(suan)什麼,但對于我們(men)來說(shuo)dan) 詞shi)不容忽視的數字。

機場(chang)資料圖 中(zhong)新經緯(wei)攝
機場(chang)資料圖 中(zhong)新經緯(wei)攝

  在我們(men)的銷售成本jing)敝zhong),大部分是(shi)用(yong)于購買機票。在去年春(chun)節(jie)期間(jian),我們(men)就已經提前預約了2020年的機票並支付du)瞬糠紙jin)額,以(yi)保證擁有一huan)ㄊ康南 弧? 及(ji)炖磽送藕螅 頤men)公司(si)決定先行全(quan)額賠付部分航(hang)空公司(si)jing)幕薄S捎諼頤men)合(he)作(zuo)的國(guo)外公司(si)較多,對方各有各的態(tai)度,所以(yi)不得(de)不與(yu)其反復溝通妥協。

  根據(ju)我的經驗,若(ruo)想在機票出票後退票,那麼chun)嬌展 si)大概(gai)率不會直接退還給(gei)我們(men)現金(jin),而(er)是(shi)將這部分資金(jin)挪用(yong)于購買其他時段的航(hang)班,相當于“an)那 薄6er)和對方協商的結果,則取決于我們(men)的議價能力。

  預計最理想的情況,就是(shi)這筆資金(jin)可以(yi)用(yong)來購買全(quan)年除五一、十一假(jia)期外的航(hang)班,這樣在行業恢(hui)復chun)螅 頤men)能夠(gou)再迎(ying)來一筆收入(ru);但如果對方堅(jian)持只能用(yong)于買淡(dan)季票的話(hua),我們(men)無法把機票轉賣(mai)出去,這錢就算(suan)白(bai)扔(reng)了。

  現在,我還在等(deng)待著(zhou)各部門與(yu)境(jing)外公司(si)jing)慕簧she)結果,後幾(ji)個(ge)月的旅行團也在辦退團,不過好(hao)在時間(jian)尚(shang)早,損失不大。記得(de)當年非典過後旅游業回暖,某些景(jing)區還迎(ying)來了“井噴”,不hui) 勒獯我yi)情後會是(shi)怎(zen)樣?我們(men)都在等(deng)待中(zhong)默(mo)默(mo)期待著(zhou)。(中(zhong)新經緯(wei)APP)

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編輯︰【梁周杰(jie)】
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